Cosa fa il trigger User Replied su GoHighLevel
Il trigger User Replied parte quando un membro del team manda un messaggio a un contatto dalla vista conversazione. Non parte su invii automatici: Send SMS, Send Email e Conversation AI non lo fanno scattare. Parte alla consegna del messaggio, non alla lettura. Canali supportati: SMS, Email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Live Chat. Su Live Chat il caso non esiste perché è sempre il visitatore ad aprire la conversazione.
Il punto più frainteso: il trigger non è pensato per il primo contatto a freddo né per campagne di massa. Serve per intercettare il momento in cui una persona del tuo team scrive a un lead che stava ricevendo una sequenza automatica. Se non lo gestisci, il bot continua a mandare messaggi come se nulla fosse, indipendentemente da quello che ha appena scritto il tuo operatore.
Il problema vero: il bot non sa che qualcuno ha già scritto
Hai un workflow di follow-up: giorno 1, giorno 3, giorno 7. Il tuo commerciale risponde manualmente a un lead il giorno 2. Il giorno 3 il bot manda il suo reminder come da piano. Il lead riceve due messaggi in pochi minuti — uno umano e uno automatico — che dicono cose diverse. Il danno non è tecnico: è di credibilità.
Questo succede perché i workflow di follow-up non hanno visibilità sulle conversazioni manuali. La macchina esegue il piano. Non rallenta, non dubita, non controlla. Produce.
La soluzione non è disattivare i workflow. È costruire un meccanismo che li ferma quando entra in gioco una persona.
Come fermare la sequenza: il Goal User Replied
Dentro GoHighLevel, i Goal sono condizioni di uscita anticipata da un workflow. Aggiungi un Goal di tipo User Replied a un workflow di follow-up e il contatto esce dalla sequenza nel momento in cui un operatore gli scrive. Il bot si ferma. Il follow-up automatico muore lì.
Come si configura:
- Apri il workflow di follow-up in Automations → Workflows.
- Vai in Settings del workflow e cerca la sezione Goals.
- Aggiungi un nuovo Goal, seleziona User Replied come evento.
- Pubblica il workflow aggiornato.
Da quel momento, ogni volta che un utente del team manda un messaggio al contatto, GoHighLevel lo toglie dal workflow. Se vuoi limitare l’uscita solo al messaggio dell’utente assegnato, usa il filtro Sent By → Assigned User.
Una cosa da sapere sui filtri disponibili: puoi filtrare per utente specifico, canale (Message Channel), frase contenuta (Contains Phrase), corrispondenza esatta o tag. Senza filtri il Goal scatta per qualsiasi risposta di qualsiasi utente su qualsiasi canale — il che spesso va bene, ma vale la pena sceglierlo consapevolmente.
Attenzione
Su WhatsApp la finestra di 24 ore cambia le regole
Un modello inviato fuori dalla finestra di servizio di 24 ore conta come nuovo messaggio in uscita, non come risposta nella conversazione. Se il tuo team usa WhatsApp per i follow-up manuali, verifica sempre in che finestra si trova il contatto prima di aspettarti che il Goal si comporti come con SMS o email.
- WhatsApp fuori finestra — il template conta come outbound, non come risposta alla conversazione
- Filtro Sent By — usalo se vuoi che solo l’utente assegnato al contatto faccia scattare il Goal
- Live Chat — non esiste il caso outbound, il trigger non si applica
Automatizzare un’agenzia: lo schema SLA per sapere quando nessuno ha risposto
Fermare la sequenza è metà del problema. L’altra metà è sapere quando il lead ha scritto e nessuno del team ha risposto in tempo. Questo è lo schema SLA.
Il trigger User Replied da solo non misura niente. Per costruire un vero controllo sul tempo di risposta ti servono tre pezzi in sequenza.
Il flow SLA: tre pezzi in sequenza
Pezzo 1 — Customer Replied come trigger. Parti dall’evento in cui il lead scrive, non dall’evento in cui risponde il team. Questo è il momento in cui il timer inizia.
Pezzo 2 — Wait con condizione User Replied e timeout. Dopo il trigger Customer Replied aggiungi un Wait. Configura la condizione: aspetta finché User Replied scatta. Imposta un timeout — il tempo massimo che consideri accettabile per una risposta (es. 30 minuti, 2 ore, dipende dal tuo processo).
Pezzo 3 — Il ramo timeout è l’unico che conta per l’alert. Se la condizione si avvera entro il tempo, il contatto esce dal ramo corretto e non succede nulla di critico. Se il timeout scade senza che nessuno abbia risposto, il contatto cade nel ramo timeout. Lì metti l’azione di allerta: una notifica interna, un task assegnato al responsabile, un messaggio su Slack via webhook, quello che entra nel tuo sistema.
La tabella: trigger vs Goal vs schema SLA
| Pezzo | Cosa fa | Quando usarlo | Limite principale |
|---|---|---|---|
| Trigger User Replied | Avvia un workflow quando il team scrive | Loggare le risposte, notificare, aggiornare campi | Non ferma altre sequenze da solo |
| Goal User Replied | Fa uscire il contatto da un workflow attivo | Fermare follow-up automatici quando interviene un operatore | Non misura il tempo trascorso |
| Schema SLA (Customer Replied + Wait + timeout) | Avvisa se nessuno risponde entro X tempo | Monitoraggio qualità risposta del team | Richiede configurazione manuale del timeout |
Cosa non fa scattare il trigger: le trappole concrete
Questa è la parte che brucia in produzione. Hai configurato tutto, pubblichi, e il trigger non parte. Prima di controllare la configurazione, verifica questi casi.
Send SMS e Send Email — i messaggi inviati da un’azione automatica dentro un workflow non contano come risposta di un utente. Il trigger non scatta. Conta solo il messaggio scritto e inviato manualmente dalla vista conversazione.
Conversation AI — i messaggi generati dall’agente AI non fanno scattare User Replied. L’AI non è un utente del team nel senso che GoHighLevel attribuisce a questo trigger.
Messaggi multipli veloci — se un utente manda tre messaggi in rapida successione, il trigger scatta tre volte. Se il tuo workflow non è idempotente su questo, puoi avere tre esecuzioni parallele sullo stesso contatto. Vale la pena aggiungere un filtro o una guardia che blocchi le esecuzioni duplicate.
Primo contatto a freddo — il trigger non è pensato per intercettare il momento in cui un lead entra per la prima volta in conversazione. Per quello usi altri trigger (es. Contact Created, Form Submitted). User Replied presuppone che una conversazione esista già.
GoHighLevel
Prova GoHighLevel con pipeline, calendario e messaggi in un unico posto
Nei primi giorni: collega il tuo numero SMS e il canale email, importa i contatti attivi e crea un workflow di follow-up con il Goal User Replied configurato. Poi aggiungi lo schema SLA con Wait e timeout sul ramo Customer Replied.
- Giorno 1-2 — collega i canali e verifica che le conversazioni manuali arrivino nella vista unificata
- Giorno 3-4 — costruisci un workflow di follow-up di test con il Goal User Replied e verifica che si fermi quando scrivi manualmente
- Giorno 5-7 — aggiungi lo schema SLA con Customer Replied come trigger e il ramo timeout collegato a una notifica interna
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Come usare il filtro Sent By per casi avanzati
Il filtro Sent By ha due opzioni: utente assegnato al contatto, o utenti specifici che scegli tu. La prima opzione è quella più utile nel 90% dei casi: vuoi che il Goal scatti solo quando è il responsabile del lead a scrivere, non un collega che risponde per errore dalla conversazione sbagliata.
Un caso in cui vuoi utenti specifici: hai un team di account dedicato ai lead caldi, e solo loro devono poter fermare la sequenza. Selezioni quegli utenti nel filtro e il Goal ignora tutto il resto. Chi gestisce la struttura di un’agenzia su GoHighLevel come CRM unico sa che il controllo granulare sugli utenti è uno dei pochi posti dove vale la pena spendere tempo di configurazione.
Attenzione a non lasciare il filtro vuoto per pigrizia. Senza filtro, qualsiasi utente su qualsiasi canale fa scattare il Goal. In un account con più utenti e più canali, questo produce uscite involontarie dal workflow.
Il silenzio del sistema non è un buon segno
La cosa che rende pericoloso un setup senza schema SLA è che funziona in silenzio anche quando va male. Il bot manda, il team non risponde, il lead aspetta. Nessun errore nei log, nessun webhook che fallisce, nessuna notifica. I report nativi di GoHighLevel ti dicono quanti messaggi sono stati inviati, non quanti lead hanno aspettato più di due ore una risposta umana.
Un’automazione senza guardie esegue sbagliato con la stessa sicurezza con cui esegue giusto. Il ramo timeout dello schema SLA è quella guardia. Se non hai ancora un sistema per monitorare il tempo di risposta del tuo team, puoi approfondire come strutturare i flussi di automatizzare un’agenzia partendo dai processi critici, non dai tool. Per chi lavora con workflow più complessi e ramificazioni condizionali, vale anche la lettura sul Router di GoHighLevel per capire come gestire più rami in parallelo senza perdere contatti nel mezzo.
Lo schema che hai visto qui — Customer Replied, Wait con condizione e timeout, alert sul ramo timeout — non è una funzione avanzata. È il minimo per avere un dato su cui puoi prendere decisioni. Senza quel dato stai gestendo un team di risposta a intuito.
Domande frequenti
Il trigger User Replied scatta se mando un messaggio da un workflow automatico?
No. I messaggi inviati da azioni automatiche (Send SMS, Send Email, Conversation AI) non fanno scattare il trigger User Replied. Conta solo il messaggio scritto e inviato manualmente da un utente dalla vista conversazione di GoHighLevel.
Posso usare il trigger User Replied per il primo messaggio inviato a un lead freddo?
No, non è pensato per quello. User Replied presuppone che una conversazione esista già. Per intercettare il primo contatto usa trigger come Contact Created o Form Submitted, non User Replied.
Il Goal User Replied ferma tutti i workflow attivi sul contatto o solo quello in cui è configurato?
Ferma solo il workflow in cui è configurato il Goal. Se il contatto è in più workflow paralleli, devi aggiungere il Goal in ciascuno di quelli che vuoi fermare quando un operatore risponde.
Quanto tempo devo impostare come timeout nello schema SLA?
Dipende dal tuo processo commerciale. Non esiste un valore universale. Il criterio è: qual è il tempo massimo che consideri accettabile prima che un lead senza risposta diventi un lead perso? Parti da quello e regola in base ai dati reali dopo qualche settimana.
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